最近，一位名叫劉舒的作者，寫了一篇《我來講講我的裝修經(jīng)歷——由博洛尼引發(fā)的“血”案》，在他的公眾號上吸引了4萬多閱讀量。

這事兒，不僅在行業(yè)里引起不小的波瀾，至少老鄧在幾個(gè)群都看到了，朋友圈也有三五人轉(zhuǎn)發(fā)。

更嚴(yán)重的是，該文相關(guān)的內(nèi)容不僅推送在公眾號上，同時(shí)在知乎上也有，下方的多條留言評論爆出對博洛尼的批評，其中不少人表示曾經(jīng)是客戶，還大概寫了自己的經(jīng)歷。

這種負(fù)面效應(yīng)的發(fā)生，可能對那些本來準(zhǔn)備選擇博洛尼的潛在買家，產(chǎn)生了相當(dāng)不利的影響，放棄者應(yīng)該是有。

可能正是因?yàn)樯鐣?huì)影響面比較廣，引起了博洛尼管理層的重視，所以很快就有了該文作者劉舒的“個(gè)人聲明”：

他提到，與博洛尼的裝修糾紛已經(jīng)解決。看到了裝修行業(yè)的現(xiàn)狀，可謂荊棘叢生，所有裝修人都艱難前行，如履薄冰。

大家都說，裝修行業(yè)是一個(gè)低頻行業(yè)，所有一錘子買賣都沒什么服務(wù)體驗(yàn)。但我想一個(gè)行業(yè)的進(jìn)步不是靠一個(gè)人就能推動(dòng)的，但是如果每個(gè)人都試圖去推動(dòng)它，那它一定就可以進(jìn)步。

那么，這位作者劉舒到底遭遇了什么呢？老鄧之前看過文章，其中的大概介紹是：找博洛尼做全屋定制，后面遇到問題，客戶經(jīng)理不解決問題、設(shè)計(jì)師延期出方案、對效果圖不滿意但修改進(jìn)度非常慢、做錯(cuò)了沒有道歉、送過來的東西跟約定的不一致、工期嚴(yán)重拖延、沒人主動(dòng)通報(bào)施工進(jìn)度等。

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他的這些遭遇，其實(shí)很多人在買家具或者裝修過程中，都經(jīng)歷過。比如老鄧以前也找過一家裝修公司，做套餐裝修，各方面都商量好了，白紙黑字。

結(jié)果剛開工，設(shè)計(jì)師就離職了，這家公司再也沒有設(shè)計(jì)師安排過來，一直跟工長對接。施工進(jìn)度更沒人主動(dòng)通知了，得盯著問。施工成果也是各種問題，磚貼錯(cuò)了、門框與墻之間露著很大的裂縫、墻面不平等等。后期整改持續(xù)了1個(gè)多月，更糟糕的是，事兒沒做完，裝修公司還倒閉了。

博洛尼這次栽的跟頭，所有裝修公司都可能遇上。大家到網(wǎng)上一搜，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)裝修公司都有業(yè)主吐槽，有些還是極其詳盡的批評，問題不外乎：

簽合同前壓低報(bào)價(jià)，但施工中額外收費(fèi);訂的裝飾材料跟銷售人員的宣傳不符;施工存在質(zhì)量問題;售后服務(wù)推脫或不履行等。

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2018年全國消協(xié)組織受理了10474件房屋裝修類投訴，占服務(wù)類投訴的2.84%，比2017年上升1.3%。可見整個(gè)行業(yè)面臨的問題是比較嚴(yán)重的。

大部分業(yè)主也只是做內(nèi)部投訴，很難借助公共平臺(tái)將自己的遭遇與主張傳播出去，對其他客戶的影響比較小。

但其中有少部分超級客戶，或者說比較了解公開投訴渠道的客戶，他們首選的是將遭遇公之于眾，讓大家來評理。

負(fù)面的發(fā)酵往往就是這樣開始的，一旦公開投訴的文章或視頻引發(fā)社會(huì)共鳴，閱讀量與轉(zhuǎn)發(fā)評論量上升到一定程度，自然會(huì)導(dǎo)致多米諾骨牌效應(yīng)的發(fā)生，更多意向客戶可能放棄跟裝修公司簽約。

這時(shí)候，大量負(fù)面疊加到一起，品牌聲譽(yù)受損，訂單簽約受阻，對裝修公司來講，必然是得不償失的。

大材研究鄧超明預(yù)計(jì)，隨著全屋定制、全屋智能家居、拎包入住、整裝業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，不少公司涉足的品類越來越多，以后這種投訴不僅是發(fā)生在裝修公司身上，很多做整裝、全屋的公司都會(huì)遇上。

原因很簡單，要提供的品類太多了，對供應(yīng)鏈與管理要求非常高。一旦缺乏強(qiáng)大嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕桓稒C(jī)制，就會(huì)出問題。

站在裝修公司的角度來看，自身可能也有委屈，比如套餐價(jià)太低，利潤微薄，不賺什么錢，經(jīng)營不下去，做著做著可能就垮了。

哪怕是收高價(jià)的裝修公司，也會(huì)出來訴苦，比如客戶要求太多，太難纏，各種服務(wù)都不能讓他們滿意;項(xiàng)目太多，一時(shí)沒有照顧過來等等。

大材研究認(rèn)為，正是這些做事的思維與方式，造成了嚴(yán)重的負(fù)面聲浪，影響了裝修公司做大做強(qiáng)，大家很多時(shí)候是給自己上套，掉坑里了，這個(gè)跟業(yè)主的挑剔沒有任何關(guān)系。

只要你按協(xié)議做，把規(guī)定的條款做到，把承諾的事情辦好，客戶的好評自然會(huì)來。除非極個(gè)別故意找麻煩的，但這種故意挑刺型業(yè)主的訴求，往往不會(huì)得到太多人的響應(yīng)。

大材研究認(rèn)為，這里面有兩種情況，可以分開看：一是你既然敢做低價(jià)套餐，或者打價(jià)格戰(zhàn)，那就要做好虧損運(yùn)營的準(zhǔn)備，而不是說把客戶用低價(jià)圈進(jìn)來，用虛假宣傳把人套進(jìn)來，然后在施工與材料上打折扣，搞小動(dòng)作，壓低施工成本，或者臨時(shí)增加費(fèi)用，不按協(xié)議與承諾走。

這條路肯定是走到黑的，沒有前途，除非你一開始，就要明確告訴客戶，你的材料是三線品牌、你的施工只保證入門級的國標(biāo)要求，并且不會(huì)提供太多服務(wù)，讓客戶不要有過高要求，但優(yōu)勢就是便宜，比別人都便宜。大家一開始就商量好，也可能有人愿意選擇你，畢竟你便宜。

就像很多人到拼多多上買東西，質(zhì)量不好，但還是有人去買，因?yàn)楸阋耍婚_始就知道這東西沒牌子，也沒有高標(biāo)準(zhǔn)的檢測認(rèn)證。

二是你要做高端產(chǎn)品，面向中高收入客戶提供裝修服務(wù)，價(jià)格比大多同行都高，而且在各種宣傳中、在協(xié)議中，都突出了你的質(zhì)量好、設(shè)計(jì)水平高、施工品質(zhì)牛、服務(wù)是尊貴級別，還有一線材料品牌、歐洲的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等，規(guī)定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，結(jié)果你做不到，效率低，工作人員不到位，那就別給自己找理由，多檢討自己。

怎么檢討?主要是找出為什么做不到的原因，想想有沒有更好的運(yùn)營與服務(wù)機(jī)制，這樣去想，才有可能進(jìn)步，畢竟你收了高價(jià)。

大材研究注意到，博洛尼是一家非常善于營銷的企業(yè)，經(jīng)常不走尋常路，老板親自上陣助勢宣傳，總能突破你對裝修、對櫥柜的想象空間，這是值得鼓勵(lì)的，家居行業(yè)需要這樣的角色。但是，一個(gè)非常不利于品牌發(fā)展的現(xiàn)象是，近年來投訴量不小，部分糾紛還上了官媒報(bào)道，主要涉及家裝、櫥柜兩大業(yè)務(wù)。

比如據(jù)《新民晚報(bào)》，顧先生與博洛尼上海店簽訂櫥柜定做合同，一次性付清全款63萬元，但發(fā)現(xiàn)第一批櫥柜組裝后，16扇抽屜門里有12扇門板彎曲變形，抽屜根本關(guān)不上。

比如據(jù)每日商報(bào)，毛女士花了27萬元買博洛尼櫥柜、主臥電視機(jī)面板、衣柜、洗手臺(tái)柜和鞋柜等，送來的東西有破損和色差。

由于博洛尼的報(bào)價(jià)一般比較高，消費(fèi)者對品質(zhì)與服務(wù)的期望也更高，如果繼續(xù)發(fā)生上述問題，對品牌聲譽(yù)的損傷不言而喻。

現(xiàn)在對博洛尼最要緊的，或許不是發(fā)起又一場營銷大戲，而是多方謀劃，打磨團(tuán)隊(duì)，提升交付的質(zhì)量，挽回客戶的口碑。

（作者：鄧超明   原標(biāo)題：“博洛尼栽的跟頭，所有裝修公司都可能遇上，這些做事方式構(gòu)成殺傷性破壞！”）